Banorte implementa programa de evaluación de servicios en tiempo real

En un comunicado, la institución financiera detalló que la implementación de dicho sistema se realizó en tiempo récord, basada en su filosofía de escuchar al cliente en el momento y transformar radicalmente sus experiencias a partir de sus recomendaciones.

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Con una inversión de 2.2 millones de pesos, grupo financiero Banorte opera un programa que permite a los clientes evaluar la calidad de servicio del banco, sucursales, cajeros electrónicos, centro de contacto telefónico, banca digital y corresponsalías en tiempo real.

En un comunicado, la institución financiera detalló que la implementación de dicho sistema se realizó en tiempo récord, basada en su filosofía de escuchar al cliente en el momento y transformar radicalmente sus experiencias a partir de sus recomendaciones.


El sistema se activa al concluir la interacción con el banco, lo que permite al cliente valorar la atención que recibió en tiempo real, ello activa un protocolo de procesos para mejorar los niveles de satisfacción, puntualizó.

Según el director general de Grupo Financiero Banorte, Marcos Ramírez Miguel, en Banorte tienen claro que “El que manda es el cliente. Nuestra prioridad es darle un servicio de excelencia, ágil e innovador, por lo que escuchar qué opinan de nosotros, en tiempo real, es clave para mejorar nuestros procesos”.

La institución será la única que mida, en todos sus canales, mediante un índice denominado NPS (Net Promoter Score), el nivel de lealtad y satisfacción del cliente para más de 300 transacciones y atributos de servicio.

A enero de 2019 se alcanzó un NPS de clase mundial; por ejemplo, en la aplicación Banorte Móvil, el NPS es de 74, nivel similar al de empresas líderes a nivel mundial en experiencia del cliente.

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